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售后服务的总体原则与努力方向

  在产品同质化日趋严重,焊接行业价格战争愈演愈烈的形式下,创新服务方式,延伸服务内涵,不断提高客户满意度已经成为提升公司整体销售业绩和提高市场占有率的重要手段。我们将始终贯彻“快速、彻底、合理”的售后服务原则,不断提高客户满意度,力争使用户满意度达到95%以上。
  
1.建立和完善五级服务体系,努力使售后服务快捷化。
  售后服务级:终端用户对设备出现的简单故障能够自己解决;第二级:经销商的客服人员要能对终端用户的自己不能解决的质量问题迅速反应并解决;第三级;公司负责全国各区域客服人员对经销商客服人员不能解决的问题能够在短时间给予指导和解决;第四级:公司的客服部作为公司客户服务体系的中心要建立长期的内、外培训计划,不断提高客服人员处理问题和解决问题的能力和水平;第五级:产品研发设计部门要与客服部门对接,为客户服务部提供技术保障。
  
2.逐步建立和推广授权服务中心,实现全国联保服务。
  为了更加及时、有效的提供优质服务,大限度满足用户要求,实现服务的网络化、本地化。公司逐步在全国建立和推广《授权服务中心》,通过2-3年的努力,力争在全国一、二、三线城市建立50家以上的授权服务中心,实现全国联保和跨区域协作。实现全国联保以后,接到用户的服务支持要求以后,将根据近原则将该情况用电话或传真的方式通知授权服务中心,授权服务中心积极配合,及时和用户取得联系,快速响应快速维修。授权服务中心需要公司客服部提供服务的,以电话或传真的方式通知公司客服部,公司客服部接到传真后及时和全国各《授权服务中心》取得联系,做到快速响应快速维修。
  
3.服务“110”指挥中心,疑难维修问题可拨打全国免费服务热线。
  经销商售后服务人员和客户可拨打24小时免费服务热线8007107872获得技术指导,经销商维修员无法解决的售后服务,由公司售后服务人员及时解决,让客户无后顾之忧。

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